«Рынок электронной коммерции демонстрирует беспрецедентный рост, и розничные торговцы не могут позволить себе упускать из виду вопрос возврата», - говорит Джек Уильямс, исполнительный директор и основатель Selazar.

Влияние Covid на рынок электронной коммерции ускорило рост на два-три года. В 2020 году в Великобритании было потрачено 70 миллиардов фунтов стерлингов, что на 18% больше, чем в 2019 году, в то время как рынок электронной коммерции ЕС составил 620 миллиардов фунтов стерлингов, что на 12,7% больше по сравнению с предыдущим годом.

Великобритания является четвертым по величине рынком электронной коммерции в мире, при этом в тройку лидеров входят Amazon , Tesco и Argos . Вместе они контролируют 25% продаж электронной коммерции в Великобритании.

Еще один заслуживающий внимания рынок - домашний фитнес. Gymshark удалось вырасти на поразительные 32%, достигнув продаж в 260 миллионов фунтов стерлингов.

Это замечательный пример того, как конкретные ниши превосходят прогнозы в изменяющейся среде. Благодаря креативному маркетингу, сильному позиционированию и прозрачной политике возврата Gymshark занял нишу домашнего фитнеса.

«92% потребителей будут повторять покупки, если процесс возврата будет для них легким»

Один из аспектов хорошего обслуживания, о котором часто забывают, - это возврат. По данным Invesp, специалиста по коэффициенту конверсии, 67% покупателей ознакомились с политикой возврата перед покупкой, а 92% будут повторять покупки, если для них процесс возврата будет легким.

Часто обновляемая страница вызовет доверие клиентов к вашему сервису. Например, на странице Gymshark есть строка «последнее обновление пять дней назад». Прозрачность повышает вашу лояльность, а также гарантирует, что вы сможете выполнить свои обещания.

Итак, как мы можем упростить процесс возврата для клиентов? Хотя ни один отдельный шаг в процессе возврата не обязательно является сложным, именно совокупность шагов приводит к разочарованию и недоброжелателям NPS.

Факторы для размышления: как потребители на самом деле возвращают товар? На каких условиях принимается возврат? И будет ли это стоить им денег?

До Covid возврат в магазине был предпочтительным вариантом, но почему? Ответ - мгновенное удовлетворение.

Прямая передача продуктов для немедленной оценки является более быстрым вариантом для клиентов, и возврат средств может быть осуществлен во время ожидания в магазине.

«При возврате как минимум 30% онлайн-продаж вы рискуете, что большая часть вашей аудитории никогда не вернется в ваш магазин»

Теперь, когда мы социально дистанцируемся друг от друга, покупатели должны бороться с печатью этикеток, находя время в течение дня, чтобы найти и посетить пункт выдачи, а затем ждать до двух недель, пока не будет обработан возврат. 

При возврате как минимум 30% онлайн-продаж вы рискуете, что большая часть вашей аудитории никогда не вернется в ваш магазин.

Прямое решение этой проблемы будет способствовать положительному взаимодействию с сообществом и повторным продажам. 

Как устранить разрыв между простотой получения и сложностью возврата заказов? Вот откуда начнется следующая эволюция продаж электронной коммерции, ориентированной на клиента. Потребители хотят такие варианты обслуживания, как сбор на пороге, отсутствие необходимости в этикетках и мгновенный возврат средств.

Понимая важность социальной защиты, такие услуги, как Return Robin, позволяют получить положительный опыт потребителей в традиционно неприятное время.

Последний опрос, проведенный Invesp, показал, что 79% клиентов хотят бесплатную обратную доставку, но только 49% розничных продавцов предлагают это преимущество, стимулируя продажи с помощью решений, ориентированных на клиента.

Итак, как ваш бизнес воспользуется этим дефицитом услуг в 2021 году?